Suporte Técnico, SLA´s e Disponibilidade

Definição de usuários (apenas Oto)

O Oto é uma plataforma de CRM de vendas para a equipe de vendedores das lojas físicas. Sendo assim, o mesmo possui 03 tipos de usuários e papéis:

  1. Vendedor: Usuário apenas do app e que possui acesso apenas aos dados do seu login 
  2. Gerente Loja: Usuário apenas do app, mas possui acesso ao seus vendedores
  3. Gestor (admin): Usuário apenas da versão web (relatórios)

 

O suporte técnico se torna disponível, a partir da liberação de usuários e treinamento para o cliente. A seguir é descrito quais situações são incluídas ou não no suporte técnico.

  • Inclui:
      • Problemas de disponibilidade da plataforma
      • Relatar bugs, comportamento inesperado da plataforma ou problemas encontrados
  • Não inclui:
    • Problemas em instalar o aplicativo nos dispositivos. Os aplicativos estão disponíveis e homologados na Google Play Store e Apple App Store. Caso haja dificuldade de instalação dos mesmos, o responsável pelo aparelho deve avaliar se existe espaço em disco suficiente, permissões suficientes e acesso à conexão com a internet.
    • Geração de novos acessos ou mudança de senhas. O processo de criação de novos usuários e/ou mudança de dados de acesso se dá inteiramente na plataforma. Caso exista, nesse processo, algum problema técnico ou indisponibilidade, então é considerado um problema para ser enviado ao suporte.
    • Dúvidas sobre como usar a plataforma. Dúvidas sobre o uso não são classificadas como suporte e nem podem ser mensuradas com qualquer SLA. Caso hajam dúvidas existem algumas alternativas que devem ser consultadas para a melhor adaptação à necessidade:
      • Consultar manual de uso.
      • Contratação de um novo treinamento
      • Usar o período de alinhamento com o CSM (caso contratado)
      • Usar horas contratadas de serviço de um parceiro (caso contratado)

 

Tipos de Suporte Técnico

Existem dois modelos de suporte:

  • Self-service
  • Parceiro (serviços terceirizados)

O primeiro modelo, self-service, está incluído para todos os tipos de contratação do produto. Ele consiste em:

  • Suporte apenas para um número predefinido de usuários do tipo Gestor ou Administrador, limitado a quantidade de usuários com suporte contratados.
  • Esses usuários podem solicitar suporte através do envio de um email para [email protected] . Neste email deve estar contida uma descrição do problema, o usuário e sua loja que está experienciando o problema, e quaisquer informações relevantes para diagnóstico e resolução do problema, como data e hora do ocorrido, eventuais mensagens e códigos de erro, e os passos necessários para reprodução do problema. O fluxo de comunicação se dará integralmente por email, salvo o suporte da Contratada prefira fazer uma ligação (ou video call) para ter um maior entendimento do problema
  • O email será respondido em até 02 horas desde que seja enviado entre 09:00 e 18:00 de dias úteis e cumprirá os tempos previstos no item "SLA's de Suporte"
  • Em caso de problemas de prioridades P1 (descritos a seguir), serão aceitas ligações para o número +55 51 3393.8000 em qualquer horário. Problemas que não forem P1 seguirão o procedimento padrão descrito anteriormente.

 

O modelo serviço inclui os mesmos itens e processos do modelo "self-service", porém adiciona uma camada de serviço customizada de acordo com os itens contratados. Importante ressaltar:

  • Independentemente, no entanto, do tipo de serviço contratado, os únicos usuários que podem solicitar suporte são os do tipo "Gestor".
  • Os SLAs (descritos a seguir) de resolução de problemas técnicos são os mesmos.

 

SLA's de Suporte

O presente Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) consiste na política que rege o uso do serviço das plataformas Context e Oto, de acordo com os termos do Contrato, celebrado entre a Contratada e a Contratante. Reservamos o direito de alterar os termos do presente SLA em conformidade com o Contrato, comunicando o Cliente via e-mail.

Prioridade

Descrição/Prioridade

Atendimento

Resolução

Período

P1

Indisponibilidades relacionadas a funcionalidades críticas que impossibilitam o funcionamento das plataformas contratadas

Em até 02 horas 

Em até 04 horas

24X7

P2

Problemas não relacionados a funcionalidades críticas que não impeçam o funcionamento das plataformas contratadas

Em até 02 horas

Em até 02 dias úteis.

Segunda à sexta-feira em horário comercial

P3

Problemas não incluídos nos item P1 e P2

Até 02 dias úteis

Em até 04 dias úteis

Segunda à sexta-feira em horário comercial

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