Plataforma

Disponibilidade

A CONTRATADA EMPREENDERÁ SEUS MELHORES ESFORÇOS PARA MANTER A ESTABILIDADE DAS PLATAFORMAS CONTRATADAS, MANTENDO A DISPONIBILIDADE DA PLATAFORMA DE ACORDO COM OS INDICADORES ABAIXO:

• Nível de Disponibilidade: 99,95% de disponibilidade anual medida em minutos;
• Tempo de Resposta: De acordo com o item "SLA's de Suporte"
• Tempo de Solução: De acordo com o item "SLA's de Suporte"
• Manutenções: De acordo com o item "Manutenção"

Manutenção

A CONTRATADA PODERÁ REALIZAR MANUTENÇÕES DAS PLATAFORMAS CONTRATADAS SEGUINDO OS SEGUINTES CRITÉRIOS:

• Manutenção Agendada - suspensão para manutenção de rotina durante as horas que compreendem as 23:00  às 08:00h em dias úteis, ou 09:00 às 21:00 de domingo no fuso horário oficial de Brasília, DF.
• Manutenção Urgente - o não-funcionamento fora das horas previstas da ‘Manutenção Agendada’ em razão de reparos e consertos, ou de outra manutenção urgente recomendada pela Contratada ou considerada necessária pela Contratada. 
• Manutenções Agendadas não são considerados períodos de indisponibilidade para fins de cálculo do SLA.
• Avisos de manutenções: A Contratada irá sempre comunicar com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas as manutenções agendadas e sempre que possível com antecedência de 2 horas as manutenções Urgentes.

Não Cumprimento de SLA de Plataforma

CASO A CONTRATADA NÃO MANTENHA O SLA EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS DETALHADOS NESTE DOCUMENTO, UM CRÉDITO POR INDISPONIBILIDADE PODERÁ SER REQUISITADO PELO CLIENTE A SER CALCULADO COM BASE NOS RELATÓRIOS TÉCNICOS DISPONÍVEIS.

• Para fins de definição, o crédito por indisponibilidade equivalerá à redução/desconto percentual do valor devido pela Contratante à Contratada pelo uso de software e prestação de serviços durante o mês civil, desde que a disponibilidade do sistema seja inferior do que o previsto neste SLA.
• O valor do crédito, quando solicitado será convertido em desconto a ser aplicados no mês subsequente à ocorrência da falha e será calculado da seguinte forma:
• A “disponibilidade” é calculada baseada na seguinte fórmula e tabela de apropriação: D = (T – M – I) / (T – M) x 100% . Onde D= Disponibilidade, T= Total de Minutos Mensais, M = Tempo de Manutenção e I = Tempo de Inatividade

• O COMPROMISSO DE SLA NÃO SE APLICA NAS SEGUINTES HIPÓTESES:

  • Falhas na captura de comportamento de navegação on-line (caso contratado)  em virtude de alterações nas configurações da plataforma que sejam de responsabilidade do cliente ou de terceiro por ele contratado. 
  • Quando de eventuais interrupções necessárias para a realização de ajustes técnicos ou de manutenção do Contratada, cuja realização será informada pela Contratada com antecedência razoável, não inferior a 48 (quarenta e oito) horas, e que serão realizadas, preferencialmente e desde que viável, em horários noturnos, de baixo movimento na plataforma (como descrito no item "Manutenção")
  • Quando da realização de eventuais intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança da plataforma, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de hackers ou destinadas a implementar correções emergenciais e de segurança para a plataforma.