Plataforma

Disponibilidade

A Contratada empreenderá seus melhores esforços para manter a estabilidade das plataformas contratadas, mantendo a disponibilidade da plataforma de acordo com os indicadores abaixo:

  • Nível de Disponibilidade: 99,95% de disponibilidade anual medida em minutos;
  • Tempo de Resposta: De acordo com o item "SLA's de Suporte"
  • Tempo de Solução: De acordo com o item "SLA's de Suporte"
  • Manutenções: De acordo com o item "Manutenção"

Manutenção

A Contratada poderá realizar manutenções das plataformas contratadas seguindo os seguintes critérios:

  • Manutenção Agendada - suspensão para manutenção de rotina durante as horas que compreendem as 23:00  às 08:00h em dias úteis, ou 09:00 às 21:00 de domingo no fuso horário oficial de Brasília, DF.
  • Manutenção Urgente - o não-funcionamento fora das horas previstas da ‘Manutenção Agendada’ em razão de reparos e consertos, ou de outra manutenção urgente recomendada pela Contratada ou considerada necessária pela Contratada. 
  • Manutenções Agendadas não são considerados períodos de indisponibilidade para fins de cálculo do SLA.
  • Avisos de manutenções: A Contratada irá sempre comunicar com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas as manutenções agendadas e sempre que possível com antecedência de 2 horas as manutenções Urgentes.

 

Não Cumprimento de SLA de Plataforma

Caso a Contratada não mantenha o SLA em relação aos serviços detalhados neste documento, um crédito por indisponibilidade poderá ser requisitado pelo cliente a ser calculado com base nos relatórios técnicos disponíveis.

  • Para fins de definição, o crédito por indisponibilidade equivalerá à redução/desconto percentual do valor devido pela Contratante à Contratada pelo uso de software e prestação de serviços durante o mês civil, desde que a disponibilidade do sistema seja inferior do que o previsto neste SLA.
  • O valor do crédito, quando solicitado será convertido em desconto a ser aplicados no mês subsequente à ocorrência da falha e será calculado da seguinte forma:
  • A “disponibilidade” é calculada baseada na seguinte fórmula e tabela de apropriação: D = (T – M – I) / (T – M) x 100% . Onde D= Disponibilidade, T= Total de Minutos Mensais, M = Tempo de Manutenção e I = Tempo de Inatividade

 

Disponibilidade

Valor do crédito a ser concedido em desconto na próxima mensalidade

> 97.9% mas < 99.95%

5%

> 96.9% mas < 97.9%

7%

< 96.9%

9%

 

  • O compromisso de SLA não se aplica nas seguintes hipóteses:

    • Falhas na captura de comportamento de navegação on-line (caso contratado)  em virtude de alterações nas configurações da plataforma que sejam de responsabilidade do cliente ou de terceiro por ele contratado. 
    • Quando de eventuais interrupções necessárias para a realização de ajustes técnicos ou de manutenção do Contratada, cuja realização será informada pela Contratada com antecedência razoável, não inferior a 48 (quarenta e oito) horas, e que serão realizadas, preferencialmente e desde que viável, em horários noturnos, de baixo movimento na plataforma (como descrito no item "Manutenção")
    • Quando da realização de eventuais intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança da plataforma, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de hackers ou destinadas a implementar correções emergenciais e de segurança para a plataforma. 

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